“2012年度中国网络购物十大被投诉网站”榜单

1月29日，中国电子商务研究中心发布《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》。(报告下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/wenjian/2012wlls.pdf)

(“2012年度中国网络购物十大被投诉网站”榜单)

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2012年度监测显示，淘宝网(包括天猫旗舰店、淘宝集市网店)、当当网、苏宁易购、库巴购物网、亚马逊中国、国美在线、QQ网购、易迅网、1号店网上商城、唯品会成为“2012年度网络购物十大被投诉网站”。

此外，监测数据显示，上榜十大被投诉购物网站对于用户投诉的反馈率差异较大，其中亚马逊中国(95%)、苏宁易购(85%)、1号店网上商城(85%)、QQ网购(80%)、易讯(75%)的反馈率相对较高，并且有中心反馈的投诉案例大都得到了较好解决;而淘宝和天猫(15%)、当当网(15%)、唯品会(50%)、库巴网(55%)国美在线(60%)，则相对较差，很多用户投诉几近石沉大海。

中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳分析，电商网站投诉率高地原因有以下几方面：

第一，上榜购物网站品类丰富、知名度大，订单量大，相对而言用户反馈问题也多，另一侧面反映了各自市场份额。

第二，上榜购物网站服务不如人意。购物网站在用户下单、支付、配送、售后等环节的服务尚且不能满足用户需求，给以用户不良的购物体验。

第三，相当部分购物网站不重视用户问题反馈，造成用户重复投诉，导致投诉率居高不下。

第四，用户所反映的最常见问题包括下单后订单被取消、下单后缺货，发货慢等，这些问题与电商网站的系统均有直接或间接关系。