谈摩拜单车乱扣费与红包车：服务体验有待加强

市民骑摩拜3小时被收款600元，这曾是摩拜对违规停车用户韩先生收取挪车费的一个典型案例。后期摩拜处理得还算漂亮，念在用户并不知晓违停区域在哪里，所以客服表示，可以酌情退款。

虽然不知道韩先生最后是否获得了退款，但违停确实是共享单车的一大问题所在。除了普遍的国民素质引起的停在封闭小区、搬回家等，公共区域停在非停车区也比比皆是。据说摩拜前段时间推出的红包车，目的之一就是为了让大家一起帮助寻找常年不用的车，或是被“藏”起来的车。

不过，针对韩先生的经历，摩拜方面回应显得耐人寻味。摩拜工作人员表示，在运营区域外落锁，系统自动按100元每半小时计费。但是，摩拜单车平台不会对超出运营区域的车辆信息进行屏蔽，而顾客使用运营区域外的车辆也不属违规。“不过是价格更高，对顾客的信用积分及之后的使用没有影响。”

这并非个案。另有市民韩女士反映说，她使用摩拜单车关锁后，APP端一直还在计费，最终显示她骑行2117分钟，被收费71元。“我用摩拜单车已经有一段时间了，以前没有发生过这种情况，锁车时我明明听到’嘀嘀’两声后才离开的。”韩女士告诉北京晨报记者，这两天一直在APP端联系客服，但都没有回复，拨打客服电话也一直未接通。在媒体介入后，摩拜公司查询其账户确实存在扣费异常，迅速将钱返还。

一方面是明文规定运营区域外收取高额使用费，一方面对此类事件并不做提醒或禁止。加之诸多用户反馈的强制计费或扣费问题，作为单人押金299元、行业内最高的摩拜单车，似乎在宣传“信用建设”背后的现金流，数字也很“好看”。

前段时间，摩拜因押金挪用问题备受公众质疑，官方与招商银行也因此签署战略协议。不过至今公众尚未看到招商银行的监管细则以及监管结果。摩拜现金流的来源及真正流向究竟在何处，天价造车费用的资金支撑是否全部来源于融资和骑车费用收入，依旧要打一个问号。然而，比扣费更让人大跌眼镜的是摩拜的客服服务并不令人满意，很多问题发生后迟迟得不到解决。这也招来不少网友的吐槽：被摩拜单车客服蠢哭是种什么体验?

对此，还是希望摩拜的管理层们，在欣喜业务发展之迅速之时，更从细节处提升服务体验，因为你们的客服系统“实在太烂，距离伟大公司真不止100个10086的距离”。