薛海娥，咸宁联通客户服务部服务监督主管，自进入联通公司以来一直从事客户感知提升、电信行业消费维权工作，多次获得“咸宁联通先进工作者”、“咸宁联通好员工”、“优秀先进个人”等荣誉称号；为公司获得“放心消费创建示范维权站”、“咸宁市创建消费示范单位”、“省级创建消费示范单位”等市级、省级荣誉做出贡献。她专注服务十余载，“乐于助人，无私奉献”是她的代名词，对他人，她有着春天一般的温暖，对工作，她有着夏天般的火热。她深知，娴熟的业务知识、过硬的工作方法是做好消费维权工作的基本技能。多年来，她持续优化并完善公司服务流程，变被动“救火”为主动“防火”，在管理层、员工层、部门、营服之间架起服务协同的桥梁。在服务这条大道上，她始终以追梦者的姿态，一路前行，始终以客户为先的服务意识去赢得客户的信任。
“百倍用心”情暖“老人心”
一位70多岁的彭爹爹子女常年不在身边，是也营业厅的“常客”，一言不合派出所民警就会出面调解。2024年，薛海娥收到彭爹爹话费问题的信件五次，由于她不是当地人，加上彭爹爹当地语言习惯，每一次沟通对她来说都是语言大挑战，每一次跟彭爹爹当面沟通都超过3个小时，她没有不厌其烦，而是把信件的内容及彭爹爹所说的话再三跟彭爹爹确认，避免意思理解偏差，最终取得彭爹爹的信赖，从话费问题聊到子女、家人、工作、生活......,最后听说薛海娥父亲与其年龄相仿，也是退休老工人，多次邀约她父亲到自己家中做客。彭爹爹和薛海娥的关系更像是“父女”。她用自己的实际行动、朴实无华的语言、用热心、真心加恒心帮助着身边的每一位客户，温暖着每一个客户的“心”。
用有温度的服务打动客户
3月份的一天晚上，薛海娥接到了一个老年客户电话，只听见电话那头大吼“你是联通薛经理吧？听说打你的电话什么问题都能解决？”此时薛海娥心里欢喜：“原来自己这么大能耐”。在与老人沟通时，得知是因为老年机使用年限长了导致性能失灵，该客户一直情绪激动，认为是联通信号不好导致他的手机不能使用，面对大吼大叫及冰冷的语言她始终保持着温柔的声线，站在老人的立场沟通，听起来比老人自己还着急，慢慢的老人的语气柔和起来，但是对更换手机还是支支吾吾。第二天一大早薛海娥经过1个半小时的车程赶往老人家中，原来老伴是聋哑人，家里经济较困难，更换手机对老人来说是一笔不小的开支，这部老人机也已经用了快5年。了解到实际情况后，她向当地营业厅同事救急，送来一部性价比很高的智能手机，并向公司申请了购机优惠，最终老人被她的诚心和有温度的服务所打动，老人满是感激，要留她吃碗面条再走......瞬间周围的空气都变得温暖起来。
到现在为止，她经常都会接到莫名电话，查资费的、咨询优惠的、手机关停的、回到乡下4G网异常的、信息补登记的、办理号卡的.....无所不有，同事们在生活中遇到维权纠纷的问题，第一时间都会想到她，在他们心里，薛海娥就是小灵通，是他们维权路上的“保护伞”。
同理心+责任感，架起企业和客户的情感桥梁
前段时间一位消费者投诉收费问题，经核实是因消费者在其不知情的情况下，其孩子使用手机在某游戏APP内购买游戏币，导致产生高额扣费。由于是消费者自身原因，购买游戏币的流程确认无误，薛海娥本可以以公司业务范围为由推脱，让消费者自行处理，但本着一颗同理心，在责任感地驱使下，她还是选择主动为消费者解决“难题”。通过各部门的协助与沟通，辗转联系到扣费方，一开始沟通无果，由于使用密码识别支付，遭到拒绝。但她没有放弃，进一步与扣费方管理层沟通，将用户的不易详细诉说，历时半个月，打了百余通电话，最终帮消费者解决了孩子游戏扣费问题。
“不因诉小而不受、不因诉难而推诿”，薛海娥用自己的一腔热情全身心投入到工作中，用自己的耐心和细心，全心全意为客户解决问题，经她调解的客户基本都能成为她的朋友、成为联通的忠粉！”她用自己的实际行动诠释了“百倍用心，十分满意”，践行了一名联通人的初心和使命。
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