在荆门联通客户服务部，宋友瑞的工位仿佛是一个小小的“能量站”。这里总是洋溢着轻松愉悦的氛围，键盘敲击声与温和的话语声和谐交织，偶尔还会传来同事们会心的笑声。
声音的温度：微笑穿透电话线
作为一位普通的工单处理人员，宋友瑞深知自己岗位的特殊性——她每天通过话筒，连接着公司与用户的两端世界。
“声音是有温度的，即使隔着电话线，用户也能感受到你的微笑。”这是宋友瑞常挂在嘴边的话，也是她日常工作的真实写照。她主要负责处理10010、10015等线上渠道转办的用户反馈，用专业和耐心将用户的焦虑化为安心，将急切转为满意。
情绪调节师：营造轻松团队氛围
“瑞瑞就像我们部门的‘情绪调节师’。”这是同事对她的评价，“有时候大家接了几个比较棘手的电话，心情难免低落，她总能适时地说几句俏皮话，或者分享一个成功解决的案例，让整个团队的氛围顿时轻松起来。”
处理用户反馈工作看似简单，实则不易。每当用户遇到问题，往往带着各种情绪而来。宋友瑞不仅自己要始终保持平和心态，还善于帮助同事调节情绪波动。她经常说：“我们每个人都是联通的形象代言人，用户通过我们的声音来感知企业的温度。”
耐心化解难题：专业服务获好评
前不久，一位老年用户来电反映手机上网问题，语气十分着急。宋友瑞没有急于解释，而是先耐心倾听，然后用通俗易懂的语言逐步指导老人操作。当发现老人对智能手机功能不熟悉时，她又不厌其烦地反复讲解，还特意放慢语速，像对待自家长辈一样耐心。通话结束时，老人的语气早已从焦急转为感激：“姑娘，谢谢你这么耐心，我这老头子总算弄明白了!”
这样的案例在宋友瑞的工作中不胜枚举。面对情绪激动的用户，她总能以柔克刚，用专业和耐心化解矛盾。有一次，一位用户因为套餐使用问题连续来电多次，态度相当强硬。宋友瑞仔细查询了用户近几个月的使用情况，发现问题的根源在于用户对套餐内容理解有偏差。她不仅解释了当前套餐的详细内容，还根据用户的使用习惯，提供了更为合适的套餐建议，最终获得了用户的理解和感谢。
传递品牌形象：声声不息服务不止
在宋友瑞看来，每一个来电都是一份信任，每一个问题都是一次服务的机会。“我们虽然不直接面对客户，但通过话筒，我们能够传递联通的服务温度。用户满意了，企业的品牌形象自然就提升了。”
就是这样，宋友瑞在平凡的岗位上，用专业和热情书写着不平凡的服务故事。她的话筒传递的不仅是声音，更是温暖与信任;她处理的不仅是工单，更是连接企业与用户的桥梁。在荆门联通客户服务部这个用声音服务的战场上，宋友瑞用她的微笑服务和专业精神，赢得了用户的满意和同事的赞誉，真正实现了“声声不息，服务不止”的服务理念。
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