一位神色茫然的老人推开荆门联通胡集营业厅的玻璃门，他没有取号，也没有咨询业务，只是略显局促地站在入口处，向迎面走来的营业员低声问道：“姑娘，我…我找我孙子，能帮我找找吗?”
敏锐的营业员小胡注意到老人手中的老年机和他不安的神情，立刻微笑着将他引至接待区的沙发坐下。“老人家，您先坐下，慢慢说，怎么回事儿?”她边说边递上一杯温水。店长也随即过来，坐在老人身旁。
沟通中，老人道出了原委。原来，他本想清理一下手机里以为的“垃圾短信”，却不慎将存储的亲人的号码删除了。儿子儿媳在外地工作，孙子是他平日最大的牵挂，这个意外让他顿时慌了神，在家翻找无果后，便抱着试试看的心态来到了营业厅。
“您别着急，这个忙我们一定帮!”店长了解情况后，立刻用坚定的语气安抚老人。她随即安排营业员，在严格遵循用户隐私政策的前提下，尝试为老人寻找线索。营业员引导老人回忆最近与孙子的通话时间，随后登录中国联通官方APP，通过详单查询功能，根据老人提供的时间点和号码段进行仔细筛选。经过一番比对，从列表中找到几个最有可能的号码。店长将这几个号码工整地抄写在便签纸上，然后用自己的手机依次尝试拨通，并温和地向对方确认：“您好，请问您是李磊的家人吗?我们这边有一位爷爷正在找他……”
当店长拨通电话并确认对方就是老人的孙子后，将手机递到了老人手中。“是小磊!找着了!真找着了!”听到孙子的声音从听筒里传来，老人脸上的阴霾一扫而空，声音也洪亮了起来，不停地对着电话那头的孙子念叨着。
问题解决了，营业员小胡又细心地想到，老人可能还会遇到类似的操作问题。她找来一张A4纸，用粗笔写下大大的数字和箭头，为老人绘制了一份“特制”的操作指南，重点标明了如何接听和拨打电话，并叮嘱道：“这个您收好，下次有啥不明白的，照着这个来，或者直接来找我们都行!”
老人小心翼翼地将纸条折好放进口袋，带着踏实的神情，再三道谢后离开了营业厅。
一通电话，一条连线，一份牵挂。用耐心安抚了用户的焦虑，用专业解决了用户的难题，更用一份手写的指南，守护了一份珍贵的亲情连线。服务的价值，正在于读懂用户未曾明说的期待。
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