家住老旧小区的张大爷今年78岁，子女常年在外务工，独自生活的他对着新买的智能手机犯了难。想和远在外地的孙子视频通话，却连微信怎么打开都不知道，摸索了半天不仅没成功，还不小心点进了陌生链接，手机弹出了好几条扣费提醒。张大爷又急又慌，想起了手机里存着的联通10010客服热线，颤抖着拨通了电话。
电话接通后，客服专员小周听到老人焦急又无助的声音，立刻放缓了语速，用最通俗易懂的语言安抚老人：“大爷您别着急，慢慢说，我一步一步教您，肯定能帮您弄好。”小周先指导张大爷关闭了弹出的扣费页面，仔细核查后发现是误触了增值业务链接，当即帮老人取消了相关业务，并申请了退费。随后，小周从解锁手机、找到微信图标开始，一步步教老人如何登录微信、查找联系人、发起视频通话。
老人记性不好，一个步骤往往要重复好几遍，小周始终耐心十足，没有丝毫不耐烦。遇到老人听不懂的术语，就换成“点那个绿色的小方块”“点一下屏幕下方的加号”这样的大白话。经过近40分钟的细致指导，张大爷终于成功和孙子接通了视频电话。看着屏幕里孙子的笑脸，张大爷激动得声音都发颤，一个劲儿地对着电话说：“姑娘，太谢谢你了!联通的服务真是太好了，比我家孩子教得还耐心!”
挂断电话后，小周还不放心，又主动给张大爷发送了一份图文并茂的微信操作指南，并且备注了自己的工号，叮嘱老人以后遇到任何手机问题，都可以随时拨打10010找她。这次通话，不仅帮张大爷解决了难题，更让他感受到了来自陌生人的温暖，也让联通10010的暖心服务，深深印在了老人的心里。
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